Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und by Christian Brock

By Christian Brock

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des consumer courting Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende examine von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD impressive Doctoral study festival mit dem “Highly recommended Award” ausgezeichnet.

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Seidel, W. (2007), S. 83 In der vorliegenden Arbeit wird die Beschwerdereaktion allerdings synonym zum Begriff der Beschwerdebearbeitung verwendet, vgl. dazu Kap. 1. Vgl. Stauss, B. (2005), S. 319; Tax, S. S. et al. (1998), S. 61. 22 Kap. 108 Nach HOCUTT ET AL. 109 Somit wird nachfolgend unter dem Begriff Service Recovery bzw. Beschwerdebearbeitung eine Teilaufgabe des Beschwerdemanagements verstanden. 110 Den Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagementprozesses werden sowohl die Informationsauswertung, das Controlling und Reporting sowie die Informationsnutzung der in der Beschwerde enthaltenen Informationen zugerechnet.

2005), S. 321. Dieser Meinung wird in der vorliegenden Arbeit allerdings nicht gefolgt. 155 Eine Untersuchung, welche Wirkung die Beschwerdezufriedenheit auf das tatsächliche, beobachtbare Verhalten entfaltet, steht allerdings noch aus. Abbildung B-2 visualisiert den zuvor beschriebenen Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Gesamtzufriedenheit und Kundenbindung: 151 152 153 154 155 Vgl. Andreassen, T. W. (2001); Blodgett, J. G. et al. (1993); Brock, C. et al. /Wunderlich, M. (2006); Fürst, A.

B 2. Theoretische Grundlagen des Beschwerdeverhaltens und der Kundenbindung Die vorherigen Ausführungen verdeutlichen sowohl den Zusammenhang von Beschwerdemanagement und Kundenbindung als auch die Bedeutung und das Potenzial einer erfolgreichen Beschwerdebearbeitung für die Kundenbindung. Allerdings stellt die Beschwerdeartikulation nach einem kritischen Vorfall lediglich eine mögliche Kundenreaktion dar. Vor diesem Hintergrund werden nachfolgend die theoretischen Grundlagen des Konsumentenverhaltens nach einem negativen Vorfall gelegt.

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